Dựa trên tình huống thực tế của bạn (đơn vị gia công bảng hiệu theo yêu cầu, mỗi sản phẩm là hàng đặt riêng), tôi đề xuất chính sách theo hướng bảo vệ doanh nghiệp nhưng vẫn hợp lý với khách hàng.
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM
CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO NGỌC PHÁT
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với các sản phẩm được Công ty Quảng Cáo Ngọc Phát thiết kế, gia công và cung cấp theo yêu cầu riêng của khách hàng.
Do đặc thù là sản phẩm gia công theo nội dung, kích thước, chất liệu và thiết kế riêng, các sản phẩm đã sản xuất không thuộc nhóm hàng hóa có thể đổi trả như hàng tiêu dùng thông thường.
2. Điều kiện được đổi hoặc làm lại sản phẩm
Khách hàng được hỗ trợ đổi hoặc làm lại sản phẩm trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm giao không đúng nội dung đã được khách hàng duyệt.
- Sai thông tin, sai kích thước, sai mã QR, sai chất liệu do lỗi từ phía Công ty.
- Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do lỗi của đơn vị vận chuyển hoặc lỗi đóng gói từ phía Công ty.
- Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật do quá trình sản xuất.
Khách hàng cần thông báo bằng hình ảnh hoặc video trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng.
3. Điều kiện từ chối đổi trả
Công ty có quyền từ chối đổi trả hoặc bồi thường trong các trường hợp sau:
- Khách hàng đã duyệt nội dung thiết kế trước khi sản xuất.
- Sai sót phát sinh từ nội dung, dữ liệu hoặc thông tin do khách hàng cung cấp.
- Sản phẩm bị hư hỏng, cong vênh, trầy xước, biến dạng do quá trình sử dụng, bảo quản hoặc vận chuyển sau khi bàn giao.
- Sản phẩm đã được lắp đặt, sử dụng hoặc khai thác trong thời gian dài.
- Khách hàng thông báo lỗi sau thời gian quy định.
- Sản phẩm không còn nguyên trạng như thời điểm bàn giao.
- Khách hàng tự ý sửa chữa, thay đổi kết cấu hoặc nội dung sản phẩm.
4. Quy trình xử lý sản phẩm lỗi
Khi phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của Công ty:
Phương án 1: Sửa chữa hoặc làm lại
Công ty sẽ sửa chữa hoặc sản xuất lại phần sản phẩm bị lỗi theo nội dung đã được xác nhận.
Phương án 2: Hỗ trợ giá trị sản phẩm lỗi
Trong một số trường hợp, hai bên có thể thống nhất quy đổi giá trị phần sản phẩm lỗi thành khoản hỗ trợ để trừ vào đơn hàng tiếp theo.
Phương án 3: Hoàn tiền
Việc hoàn tiền chỉ được xem xét khi:
- Không thể sửa chữa hoặc sản xuất lại.
- Hai bên có thỏa thuận bằng văn bản.
- Khách hàng hoàn trả sản phẩm lỗi còn nguyên trạng.
5. Thời hạn xử lý khiếu nại
Khách hàng cần gửi yêu cầu khiếu nại trong vòng:
- 07 ngày kể từ ngày nhận hàng đối với lỗi nội dung, thông tin hoặc kỹ thuật.
- 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng đối với lỗi do vận chuyển.
Sau thời gian trên, Công ty có quyền từ chối tiếp nhận yêu cầu đổi trả.
6. Quy định về hoàn trả sản phẩm lỗi
Trong trường hợp được chấp thuận đổi hoặc làm lại sản phẩm:
- Khách hàng phải hoàn trả sản phẩm lỗi theo yêu cầu của Công ty.
- Sản phẩm phải còn nguyên trạng để phục vụ việc kiểm tra, xác minh nguyên nhân lỗi.
- Trường hợp sản phẩm đã bị sử dụng, hư hỏng, biến dạng hoặc không còn nguyên trạng, Công ty có quyền từ chối hoặc điều chỉnh mức hỗ trợ phù hợp với tình trạng thực tế.
7. Điều khoản cuối cùng
Công ty Quảng Cáo Ngọc Phát luôn ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh trên tinh thần thiện chí, hợp tác và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Mọi trường hợp đặc biệt ngoài phạm vi chính sách này sẽ được hai bên trao đổi và thống nhất bằng văn bản.